Amazon go : Progrès ou régression ?

En 2017, si l’on veut trouver un appartement ou séjourner 2 nuits à Vienne, il suffit d’ouvrir l’application mobile Airbnb, faire son choix, réserver, puis régler le service sans jamais s’être déplacé physiquement dans une quelconque agence. Il n’y a pas de doute pour dire que cette petite révolution nous est précieuse.

Ce phénomène récent qui consiste en l’utilisation de services mettant instantanément en contact direct professionnels et clients par le biais des nouvelles technologies a un nom: « Uberisation de l’économie » (en référence à l’entreprise Uber, précurseur du modèle).

Uber est la référence ultime en la matière. C’est elle qui a servi de modèle aux startups des autres secteurs et qui a ouvert la porte aux Airbnb ; BlaBlaCar ; Drivy ; Deliveroo ; Lydia ;  KissKissBankBank ; Manners…

Si Uber a su si bien s’imposer sur le marché des VTC c’est en partie grâce à une offre innovante et une importante simplification du process de commande d’une course dite « classique » en s’appuyant sur l’utilisation des smartphones et l’ensemble des possibilités qu’ils offrent : immédiateté, réduction du poids des formalités pour les clients etc.

Résultat des courses : près de 5,5 milliards de dollars de chiffre d’affaire réalisé en 2016 et une valorisation à plus de 69 milliards de dollars (agence Bloomberg). 

Si l’on résume le succès de ces entreprises qui ont su surfer sur l’ère du numérique, on remarque qu’à chaque fois il est question de faciliter le quotidien des utilisateurs, d’optimiser le temps qu’ils consacrent à ces tâches annexes (se déplacer, commander un plat préparé, rembourser des amis etc.), de rendre l’expérience client la plus agréable possible mais aussi de réduire considérablement le coût de revient ! Il semble donc que ce soit une situation gagnant-gagnant .

De nombreux marchés attendent encore de prendre part à ce mouvement même si pour certains d’entre eux, il semble compliqué voir même impossible d’y incorporer cette fonction technologique redoutablement efficace.

À première vue, le marché du retailing apparaît comme étant difficilement compatible avec une application mobile venant jouer un rôle de gestion de la facturation et de l’expérience client. C’est pourtant le pari qu’a voulu relever Amazon, le géant américain de l’e-commerce (plus de la moitié des parts du marché), avec son nouveau concept intitulé « Amazon Go », pensé comme un moyen de métamorphoser le commerce physique, qui représente encore 95% des ventes.

Amazon Go, c’est un projet fou. Par « fou » j’entends qu’il semble y avoir dans celui-ci le désir profond d’innover, de marquer une rupture avec le présent. En effet, jusqu’à aujourd’hui quiconque pénétrait dans une surface de vente au détail se devait de sélectionner les articles désirés, de les placer dans son panier/caddie puis de se rendre aux caisses (checkout) pour régler ses achats et y faire la queue en attendant son tour. C’est cette dernière étape si fastidieuse qu’Amazon a souhaité éliminer définitivement, offrant ainsi à ses clients le luxe de consommer sans jamais avoir à patienter. C’est donc une solution radicale afin d’améliorer l’expérience d’achat de consommateurs de plus en plus exigeant, allergiques à l’attente/ruptures de stock, désireux d’immédiateté, d’exclusivité et de transparence.

C’est à partir de ce constat qu’Amazon Go est né

En quoi consiste Amazon go ?

Amazon Go, c’est un concept de store dans lequel le client n’a plus à passer par la case « caisse ». En effet, les achats sont directement débités de la carte bancaire reliée à l’application gratuite Amazon Go (exactement comme pour Uber).

Ainsi, chaque client devra dans un premier temps se connecter à l’application et effectuer le check smartphone/borne afin de pouvoir entrer dans le magasin (comme lorsque l’on valide sa carte Navigo sur une borne du métro/RER parisien).

Une fois l’accès autorisé, le client pourra se déplacer librement dans le magasin (jusque là rien de nouveau), prendre, manipuler et reposer autant d’articles que possible. Les articles sélectionnés par le client seront tagués virtuellement sur le ticket de caisse numérique relié à l’utilisateur. À sa sortie du point de vente, le client sera débité automatiquement sur son compte Amazon de la totalité du montant de ses achats et ce, sans jamais passer par une caisse physique ou en libre-service. Par exemple, à une courte pause déjeuner, vous pourrez aisément entrer dans le magasin, emporter une salade et une boisson de votre choix et vous en aller aussitôt sans vous soucier de quoi que ce soit. 

Amazon go - healthybrainnews

Comment est-ce possible ?

La technologie associée à cette prouesse s’intitule « Just Walk Out ». Elle a été déposée par l’enseigne en 2014 et comprend entre autres : des caméras à reconnaissance « faciale » ; des micros analysant les sons de déplacement d’individus ; des capteurs dits « sensitifs » ainsi que des caméras spécialisées dans la reconnaissance d’objets ; de l’infra-rouge et enfin, un certain nombre d’algorithmes servant à analyser puis fusionner l’ensemble des données interceptées par l’ensemble des dispositifs.

C’est donc cette superposition de technologies qui permet in fine « d’étiqueter » virtuellement chaque client sur la surface de vente et de le suivre tout au long de son parcours afin de connaître avec précision ses faits et gestes.

Si certains parlent déjà de révolution, plusieurs questions se posent tout de même quant aux répercussions sur diverses aspects.

Premièrement, si l’unique store, situé au 2131 7th Avenue à Seattle, WA, n’est encore destiné qu’aux utilisateurs bêta (collaborateurs de l’enseigne), il est d’ores et déjà prévu que les portes ouvrent au grand public en 2017 et quelques sources avancent même que le Groupe envisage la création d’au moins 2.000 supermarchés Amazon Go supplémentaires dans les années à venir, venant ainsi confirmer le désir d’Amazon de devenir un leader sur le marché du commerce physique. Cette décision ne serait pas anodine puisqu’elle entrainerait la suppression d’emplois jugés « dispensables » (caissiers ; vendeurs ; agents de surveillance). Pour rappel, la population active aux Etats-Unis compte environ 3,4 millions de caissiers et caissières, auxquels il faut ajouter 4,5 millions de vendeurs et vendeuses. Ainsi, quelle part de cette population se verra impactée d’ici quelques années et quelles solutions pour leur reconversion professionnelle ?

Deuxièmement, ces technologies couplées à une intelligence artificielle (destinés à l’identification de chaque client et de ses comportements) constitueront une source d’informations extrêmement précieuse pour Amazon. Autrement dit, collectionner autant de données si intimes sur sa clientèle est à coup sûr un avantage considérable.

Est-ce souhaitable ? Doit-on accepter d’être filmé, enregistré, traqué, analysé et ce, à des fins purement commerciales ? C’est assez troublant je vous l’accorde… et c’est pour cela que ce projet, même s’il démontre toute l’ingéniosité de l’homme en matière d’avancées technologiques, ne semble pas aussi profitable aux consommateurs qu’il le prétend. Il semble évident que ce nouveau concept de magasin, bien au-delà de vouloir faciliter l’expérience client des consommateurs, est avant tout pensé comme une arme infaillible pour une récupération (habilement dissimulée) d’une quantité astronomique d’informations sur les acheteurs qui seront très certainement revendues à prix d’or !

De plus, si cette technologie permet en effet de se délester de la contrainte de l’attente en caisse, il me semble qu’il existe déjà aujourd’hui la possibilité d’utiliser des caisses en libre-service qui permettent de réduire considérablement le temps passé dans le magasin. Alors certes le système proposé par Amazon go réduit un peu plus ce temps consacré à l’achat, mais au regard de ce qu’il implique en termes de surveillance et de violation des libertés individuelles (non ce n’est pas trop fort), il me semble que patienter un peu plus en caisse (libre-service) est le prix à payer pour se prémunir contre cette intrusion dans notre vie privée, digne de Big Brother.

Enfin, ce modèle qui prône la déshumanisation des espaces de commerce nous fait craindre un peu plus l’adoption, devenue généralisée, d’une société où l’humain n’est pas primordial et où l’individualisme prédomine.

À quoi ressemblerait donc notre quotidien si dans un futur proche nous pouvions nous balader de magasins en magasins et consommer sans jamais être amenés à entrer en contact avec les autres ?

Je vous laisse y réfléchir. Personnellement, cette image me paraît peu plaisante …

La recherche constante d’innovation a souvent été applaudie. J’aime à penser qu’une bonne innovation, un progrès doit améliorer le confort, les performances tout en respectant un critère essentiel : ne pas entraver les libertés et les droits des Hommes.

L’histoire nous dira si nous avons eu raison d’afficher de la réticence à l’égard de cette technologie.

 

Et pour vous, cet « Amazon go »  induit-il le progrès ou bien la régression ?

Pour en savoir plus sur Amazon go : https://www.amazon.com/b?node=16008589011

 

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