Amazon go : Progrès ou régression ?

En 2017, si l’on veut trouver un appartement ou séjourner 2 nuits à Vienne, il suffit d’ouvrir l’application mobile Airbnb, faire son choix, réserver, puis régler le service sans jamais s’être déplacé physiquement dans une quelconque agence. Il n’y a pas de doute pour dire que cette petite révolution nous est précieuse.

Ce phénomène récent qui consiste en l’utilisation de services mettant instantanément en contact direct professionnels et clients par le biais des nouvelles technologies a un nom: « Uberisation de l’économie » (en référence à l’entreprise Uber, précurseur du modèle).

Uber est la référence ultime en la matière. C’est elle qui a servi de modèle aux startups des autres secteurs et qui a ouvert la porte aux Airbnb ; BlaBlaCar ; Drivy ; Deliveroo ; Lydia ;  KissKissBankBank ; Manners…

Si Uber a su si bien s’imposer sur le marché des VTC c’est en partie grâce à une offre innovante et une importante simplification du process de commande d’une course dite « classique » en s’appuyant sur l’utilisation des smartphones et l’ensemble des possibilités qu’ils offrent : immédiateté, réduction du poids des formalités pour les clients etc.

Résultat des courses : près de 5,5 milliards de dollars de chiffre d’affaire réalisé en 2016 et une valorisation à plus de 69 milliards de dollars (agence Bloomberg). 

Si l’on résume le succès de ces entreprises qui ont su surfer sur l’ère du numérique, on remarque qu’à chaque fois il est question de faciliter le quotidien des utilisateurs, d’optimiser le temps qu’ils consacrent à ces tâches annexes (se déplacer, commander un plat préparé, rembourser des amis etc.), de rendre l’expérience client la plus agréable possible mais aussi de réduire considérablement le coût de revient ! Il semble donc que ce soit une situation gagnant-gagnant .

De nombreux marchés attendent encore de prendre part à ce mouvement même si pour certains d’entre eux, il semble compliqué voir même impossible d’y incorporer cette fonction technologique redoutablement efficace.

À première vue, le marché du retailing apparaît comme étant difficilement compatible avec une application mobile venant jouer un rôle de gestion de la facturation et de l’expérience client. C’est pourtant le pari qu’a voulu relever Amazon, le géant américain de l’e-commerce (plus de la moitié des parts du marché), avec son nouveau concept intitulé « Amazon Go », pensé comme un moyen de métamorphoser le commerce physique, qui représente encore 95% des ventes.

Amazon Go, c’est un projet fou. Par « fou » j’entends qu’il semble y avoir dans celui-ci le désir profond d’innover, de marquer une rupture avec le présent. En effet, jusqu’à aujourd’hui quiconque pénétrait dans une surface de vente au détail se devait de sélectionner les articles désirés, de les placer dans son panier/caddie puis de se rendre aux caisses (checkout) pour régler ses achats et y faire la queue en attendant son tour. C’est cette dernière étape si fastidieuse qu’Amazon a souhaité éliminer définitivement, offrant ainsi à ses clients le luxe de consommer sans jamais avoir à patienter. C’est donc une solution radicale afin d’améliorer l’expérience d’achat de consommateurs de plus en plus exigeant, allergiques à l’attente/ruptures de stock, désireux d’immédiateté, d’exclusivité et de transparence.

C’est à partir de ce constat qu’Amazon Go est né

En quoi consiste Amazon go ?

Amazon Go, c’est un concept de store dans lequel le client n’a plus à passer par la case « caisse ». En effet, les achats sont directement débités de la carte bancaire reliée à l’application gratuite Amazon Go (exactement comme pour Uber).

Ainsi, chaque client devra dans un premier temps se connecter à l’application et effectuer le check smartphone/borne afin de pouvoir entrer dans le magasin (comme lorsque l’on valide sa carte Navigo sur une borne du métro/RER parisien).

Une fois l’accès autorisé, le client pourra se déplacer librement dans le magasin (jusque là rien de nouveau), prendre, manipuler et reposer autant d’articles que possible. Les articles sélectionnés par le client seront tagués virtuellement sur le ticket de caisse numérique relié à l’utilisateur. À sa sortie du point de vente, le client sera débité automatiquement sur son compte Amazon de la totalité du montant de ses achats et ce, sans jamais passer par une caisse physique ou en libre-service. Par exemple, à une courte pause déjeuner, vous pourrez aisément entrer dans le magasin, emporter une salade et une boisson de votre choix et vous en aller aussitôt sans vous soucier de quoi que ce soit.  Lire la suite

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